生活Plus买药平台在线开方规范及监管细则
第一章 概述
（一）目的
为保障生活Plus买药平台、医疗机构、平台用户等各方的合法权益、实现平台用户 诊疗安全及合理用药，促进互联网医院遵守国家法律法规，现根据国家现行法 律、法规、规章、平台与商家签署的协议等，特制定《生活Plus买药平台在线开方 规范及监管细则》。
（二）适用范围
本细则适用于所有入驻生活Plus买药平台/频道，并为平台用户提供在线互联网诊疗 服务的互联网医疗机构。
第二章 相关要求
（一）定义
- 互联网医疗机构：是指入驻平台的持有《医疗机构执业许可证》，组织其合 法医师通过互联网医疗平台为平台用户提供线上诊疗服务的医疗机构，包括 但不限于互联网医院及其所对应的相关主体，以下简称“医疗机构”或“互 联网医院”。
- 互联网平台：是指生活Plus买药平台为实现“医疗机构”为平台用户提供常见病、慢性病复诊服务，根据医疗机构开展互联网诊疗服务的需要而开发、设 计、运维的线上系统及软件；该平台的后台系统建立在生活Plus/生活Plus关联方合 法持有的网址meituan.com.cn，或依生活Plus/生活Plus关联方根据业务需要不 时修改的URL，包括但不限于计算机互联网或移动设备互联网的 URL）或客户端；该平台的前端用户服务入口建立在乙方持有或合作的互联网流量入口，如生活Plus 、生活Plus外卖等的网站或客户端，以下简称“诊疗平台”。
- 线上诊疗服务：是指“医疗机构”在卫生监督管理部门批准的诊疗范围内， 在“诊疗平台”为平台用户提供远程的常见病、慢性病复诊服务等服务，以 下简称“诊疗服务”。
- 患者：在诊疗平台接受医疗机构常见病、慢性病复诊开方服务的平台用户。
（二）基本要求
医疗机构在互联网医疗平台的在线诊疗服务的过程中应诚实守信、合法经营， 严格遵守国家卫健委《关于印发互联网诊疗管理办法》（试行）等 3 个文件、
《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《处方管理办法》、《医疗机构病 历管理规定》和《电子病历基本规范》等规定，严格执行信息安全和医疗数据 保密的有关法律法规，接受卫健委及卫生监督管理部门的监督管理，为患者带 来更好的就医体验。
第三章 准入管理
（一）医疗机构入驻要求
- 医疗机构需经卫生行政部门审查批准，并取得《医疗机构执业许可证》。
- 医疗机构需提交有效期内的《医疗机构执业许可证》，其经营范围应包括对 应科目（如正本未能详细呈现，需提交完整副本），医疗服务需要在医疗机 构的合法执业地点提供。
- 所有提交资料需要加盖公司公章（鲜章）。
- 医疗机构需根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金人民币十万元，未足 额缴存，不得开展服务。
- 医师的资质必须符合国卫医发〔2018〕25 号《关于印发互联网诊疗管理办法》（试行）等三个文件的要求（包括但不限于身份真实且注册系统中可查 询；独立开展临床工作三年以上；严格遵守《执业医师法》、《处方管理办 法》、《医疗机构病历管理规定》和《电子病历基本规范》等规定；严格执 行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，妥善保管患者信息，不得非法 买卖、泄露患者信息），互联网医院应当为医师购买医疗责任保险。
- 如各省市资质有特殊要求或规定的，按照当地要求执行准入。 具体所需提供相关资质附件如下：
所需 | 实体医院 | 实体医院主体的《医疗机构 |
资质 | 相关 | 执业许可证》。 |
| 互联网医 | 互联网医院主体的《医疗机 |
| 院相关 | 构执业许可证》。 |
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| 企业营业执照（正本、副 |
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| 本）。 |
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| 互联网医院完成与当地监管 |
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| 部门处方备案的证明材料。 |
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| 与实体医院合作协议复印件 |
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| （如自建医院则需要提供二 |
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| 者关联证明）。 |
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| 医疗机构法人、主要负责人 |
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| 身份证信息和有效联系方式 |
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| （如非企业法人需提供公司 |
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| 授权证明），主要负责人需 |
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| 另提供执业医师证书、执业 |
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| 注册证及职称证书复印件。 |
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| 企业信用信息公示报告合作 |
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| 协议复印件（与实体医 |
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| 院）。 |
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| 医疗机构印章备案。 |
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| 基本户开户许可证复印件及 |
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| 企业开票资料。 |
第四章 在线复诊服务管理
（一）复诊服务要求
医疗机构在线开展的诊疗科目需在卫生监督管理部门批准的诊疗范围内，提供 远程的常见病、慢性病复诊服务等服务，不得对初诊患者开展互联网诊疗活动。 医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后， 可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时， 应当立即终止互联网诊疗活动。具体要求如下：
- 医师应与患者进行问诊，以确认本次处方申请为复诊行为，并对患者的相关 信息进行了解、确认，包括但不仅限于患者姓名、性别、年纪、初诊疾病诊 断、肝肾功能、是否饮酒、备孕、怀孕、哺乳、其他病史、家族病史等，并 确认无过敏和不良反应发生；
- 确认患者为复诊用户后，针对用户上传的复诊凭证（如病历信息、诊断证明 等），医生应严格审查，相关信息不全的，需要针对其复诊情况和相关信息 进行核实，确认本次处方用药的安全性与合理性；
- 医疗机构开展诊疗活动应当与其诊疗科目相一致。未经卫生健康行政部门核 准的诊疗科目，医疗机构不得开展相应的互联网诊疗活动；
- 复诊处方诊断应与患者出具的首诊诊断保持一致，如处方遗失或不在身边， 需要和患者确认其主诉症状及首诊诊断后，方可开具处方；
- 针对危、急、重患者，应及时停止线上问诊，引导至线下医疗机构就诊；
- 开具 6 岁以下低龄儿童（含 6 岁）互联网儿童用药处方时，应当确认患儿有监护人或相关专业医师陪伴；
- 如诊疗过程中发现患者有危、急、重或其他异常问诊情形时，需要对病情和 用药的准确性进行详细沟通、确认，如图文无法获得准确信息和用户确认行 为，需电话外呼进行追加问询、确认；
- 开方完成后请勿立即关闭会话，须对患者药物使用进行提示，且告知用户如 对问诊和用药还有疑问，可进一步与医生进行沟通，待用户确认无异议后， 方可结束复诊流程。
（二）医疗机构管理
医疗机构应当确保在诊疗平台上从事的医疗服务行为符合国家的法律法规及医 疗行业规范，需确保及时、准确的提供医疗服务，及时响应用户的医疗服务请 求，保证医疗服务的稳定性、精准性，确保医疗服务能正常开展，不得利用平 台从事任何违法违规行为，包括但不限于进行商业贿赂等行为。具体要求如下：
- 应保证互联网医院各项资质真实、合法且处于有效期内，如有变化，应在 3 个工作日内告知平台，并提交变更后资质信息；
- 互联网医院应接入省级互联网医院监管平台、按时完成处方备案；
- 互联网医院应确保医师身份真实有效，为本人问诊，平台将不定期抽查医疗 机构执业许可证、医师执业证等证件；
- 一张医师执业证仅限开立一个账号，不得使用无处方权的医师进行处方开 具；
- 严禁使用人工智能、机器人自动系统完全代替医师问诊、开处方等诊疗行为，针对非人工开方、一证多开的行为，平台将不定期抽查，一经发现，按 照严重违规处理，并赔偿因此给平台及用户造成的所有损失。
（三）开方规范
在线开具的处方必须遵守《处方管理办法》的相关规定，有医师电子签名，经 药师审核签名后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。医疗机构应当确保医师按照医疗机构病历管理规范，规范书写病历，准确 开具处方，确保处方开具的准确性、合理性，严禁出现超剂量处方、超医师执 业科目处方、超常处方、诊断与用药错误处方等行为。
- 开方医师应对用户购买药品超量、存在药品不良相互作用、禁忌人群、禁忌 疾病等用药需求场景严格把关；
- 开方医师遵循合理用药原则，为患者开具安全、有效、经济的处方；
- 针对特殊人群（老年群体、婴幼儿、未成年人及其他无/限制民事行为能力 人）复诊，基于线上问诊不同于线下面诊的局限性，互联网平台医生除平台 图文问诊外，必要时须增加电话外呼与用户进行沟通确认；
- 处方医生应按照所属科室及诊疗科目开展复诊，且处方诊断和药品适应证需 合理对应；
- 如复诊凭证和用药人信息真实全面，且不存在用药安全风险，互联网医院医 师不得无故拒方；若无法为用户提供复诊服务，或用户不符合开方要求时， 应礼貌拒绝用户开方购药需求并说明原因。
（四）合规经营
医疗机构应当合规经营，不得以任何形式绕开互联网医疗平台的规范管理进行 违规经营，不得开展不正当竞争的行为。
（五）擅自宣传
医疗机构不得利用与生活Plus的合作，进行不诚信服务，包括但不限于未经平台授 权情况下以生活Plus名义进行对外宣传、商业拓展等行为。
（六）数据合规
医疗机构应当合法使用服务运营数据、医疗基础数据，不得以任何形式进行擅 自展示、聚合、泄露、使用或授权他人使用。
（七）违规引导
医疗机构应当确保医师在互联网医疗平台上为用户提供中立、客观、科学的诊 疗服务，不得引导或推荐用户前往第三方平台进行线上诊疗，不得引导或推荐 用户前往指定的渠道或店铺进行商品、服务等的购买。
第五章 违规处罚及申诉
（一）处理原则
因互联网医院诊疗导致的用户纠纷或投诉，互联网医院作为第一责任方应及时 妥善处理，不得拖延推诿，导致事件升级。
（二）一般违规
指互联网医院存在违反执业规范、道德等行为，其结果可能或已导致危害用户 安全、权益及互联网医疗平台的正常秩序的违规行为。
类型 | 内容 | 处罚标准 |
处理不当 | 1） 出现医疗纠纷、事故、舆情未予以及时响应或经告知仍拖延推诿；
2） 合作医疗机构出现未执行《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》或医疗机构《医疗服务不良事件和药品不良事件防范和处置流 程》的情形； | 单次扣除保证金五千至一万元，造成严重后果或社会不良影响的，平台依事件程度进行加重处罚。 |
违规引导 | 1） 医疗机构主动引导或推荐用户前往非生活Plus健康平台的渠道进行线上诊疗，主动引导或推荐前往指定的渠道或店铺进行商品、服务等购买的；
2） 医疗机构的医师因私利向用户索取个人联系方式（如：微信、QQ、个人联系电话等）；或营销自有或相关的产品，或向用户索要与 当前服务无关的信息； | 每次扣除保证金二万元 |
不规范诊疗 | 是指医师在诊疗执业过程中，违反 《执业医师法》或《处方管理办法》，导致用户明显健康安全风险的或者导致医疗投诉纠纷的。包含但不限于以下情况：
1） 药品适应症和诊断明显不符的；
2） 用法、用量等明显不适宜的； | 因诊疗不规范
1） 导致用户投诉的，经平台核实后，确属互联网医院责任的，每次扣 除保证金五百元；
2） 导致医疗投诉纠纷，造成不良影响 |
| 3）既往病史属用药禁忌的，或用 药对患者健康会产生明显安全风险的； | 的，每次扣除保证金一万元； |
4）处方内容明显违背常识的；比如年龄和体重明显不符 | 3）造成特别严重后 果的，清退互联网医院，清退后一年内不允许再申请入驻，同时扣除保证 金七万元。 | |
服务违规 | 1）因医院自身问题未能正常履行问诊和处方服务，给平台带来损失和不良后果的，包括但不限无医师在线、开方超时、长时间会话无响应等情况； | 每次扣除二万元保证金
|
| 2）合作机构&医师通过虚构或隐瞒服务订单事实、规避或恶意利用评价记录规则、干扰或妨害评价记录秩序等不正当方式获取虚假的订单 量、评价等不当利益行为。 |
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不文明用 语 | 医生对用户存在侮辱性用语、骚扰他人、有失礼貌等违反执业道德行 为的； | 每次扣除保证金五百元 |
（三）严重违规
指互联网医院存在违反国家法律法规、舞弊作假、泄露用户隐私行为，严重危 害用户安全、权益及互联网医疗平台的正常秩序的违规行为。
类型 | 内容 | 处罚参考 |
严重违反法律法规 | 严重违反法律法规或不符合相关监管部门的规范要求等行为的，包含但不限于：
1） 严重违反国家法律法规，且已被行政处罚的。
2） 严重违反监管机构或国家卫建委制定的规范性文件及严重违反医疗质量管理安全核心制度。 | 清退处理，一年内不允许再申请入驻，同时扣除保证金七万元。 |
资质& 信息造假/ 无效 | 医疗机构提供的入驻资料、医生资质等信息内容弄虚作假。包含但不限于： | 清退处理，一年内不允许再申请入驻，同时扣除保证 金七万元。 |
| 1） 医疗机构提交入驻资料造假或无效的；
2） 医生、卫生技术人员等专业技术人员信息造假或无效的；3）在入驻平台后，医疗机构的《医疗机构执业许可证》被卫生行政监督部门吊销或及未通过校验，但未向平 台说明情况并仍从事诊疗活动的； |
|
不正当牟利 | 是指医疗机构或医生等采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益的行为，包括但不限于：
1） 医疗机构应当承诺不以任何名义向生活Plus员工或药店等提供任何私人利益或赠与等收贿或受贿的行为。包括但不限于实物、现金或现金等价物、优惠，以及其它财产性权益；提供娱乐及款待；提供工作 机会；提供投资机会；提供借款；
2） 医疗机构不得利用与生活Plus提供的合作机会，进行不诚信服务；
3） 医疗机构和/或其医师触犯关于商业贿赂行为的相关规定；
4） 骗取他人财物，是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉 嫌侵犯他人财产权的行为； | 清退处理，一年内不允许再申请入驻，同时扣除保证金七万元。 |
泄露他人信息 | 是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为，包含但不限于：
1） 将客户信息用于任何其他用 途；泄露客户资料、平台相关资料文件及平台的商业信息；
2） 泄露任何客户信息包括对话记录、用户个人信息及咨询信息以截图或照片等；
3） 出售或擅自向他人或其他机构提供患者诊疗信息； | 每次扣除保证金二万元。
批量泄露数据信息50 条及以上的或 30 天内重复违规 3 次及以上或被平台认定为情节严重的其他情形的，清退处理，同时扣除保证金七万元。 |
监管不合格 | 是指提供的医疗服务出现违反相关法律法规或不符合相关卫生监管部门规范要求等行为的，包括但不仅限于：
1） 合作医疗机构或医师私自开展诊疗活动超出登记范围的情形的；
2） 医师账号借给他人从事在线诊疗工作或非法盗取他人账号的； | 每次扣除保证金二万元。情节严重的，清退处理，同时扣除保证金七万元。 |
其他严重违规情形 | 包括但不限于： 1）非人工开方、问诊 2） 随意删除和修改病历
3） 违规开具麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的处方；
4） 违规发布信息，包含但不限 于：违反法律规定、社会公德或根据相关协议、生活Plus平台认为不恰当的信息等
5） 骚扰他人情节严重的，包含但不限于：通过电话、IM、短信、邮件等方式向他人大量发送垃圾讯息、频繁地联系他人，或对他人实施侮辱、恐吓的行为。例如医师在外呼中使用侮辱、谩骂、讽刺、嘲 笑等语言。 | 平台根据具体事件严重程度判定，扣除相应保证金。造成严重不良后果和社会影响的，清退处理，同时一次性扣除保证金七万元。
如有非人工开方情形，一经发现，清退处理，并扣除剩余全部保证金，不得再次入驻平台。 |
（四）违规申诉
- 平台针对前述违规行为，核实确认后将以书面形式告知互联网医院。互联网 医院应在违规告知单下发时起三日内（申诉期）对违规告知单进行查看或发 起违规申诉。如三日内未进行违规申诉的，视为互联网医院认可违规处罚， 违规处理措施将在申诉期满后自动生效。
- 针对同一违规单，互联网医院有三次申诉机会，互联网医院可以通过与平台 对接工作人员沟通发起违规申诉，同时提交相应证明材料。
- 鉴于不同的违规类型或违规情形需要互联网医院提供的证明材料有所不同， 因此互联网医院提交申诉材料后，如需补充其他申诉材料的则以平台另行通 知内容为准。
- 平台在收到互联网医院提起申诉后，将及时审核互联网医院提交的申诉材料 并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的违规处罚不成立、处罚措
施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执 行。
- 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，互联网医院申诉时需按照平台的 要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、 链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如互联网医院提供虚假证明 材料的，即视为申诉不成功。
第五章 互联网医疗平台基础服务保障
如医疗机构提供的服务发生医疗投诉或纠纷，平台会先要求医疗机构主动与用 户协商解决此问题，如医疗机构不能与用户达成一致解决方案的，则平台有权 对双方的争议进行判责，并有权代医疗机构先行向用户进行赔付，赔付后向互 联网医院追偿。
第六章 医疗机构退出
（一）主动/合同到期退出
医疗机构主动申请服务退出，需满足以下要求：
- 需提前三十天向互联网医疗平台提出书面申请，经平台通过后做退出处理；
- 在申请审批通过后，医疗机构将被挂起三十天，在此期间内无法承接新的医 疗服务，同时需处理完成已承接的医疗服务；
- 医疗机构满足本协议终止后的连续三个月内没有未完结的服务（如有）且没 有未处理完毕的任何投诉、处罚或纠纷（包括但不限于与乙方/乙方关联 方、用户或其他第三方的争议或纠纷）时，平台应在前述条件满足后的十五 个工作日内无息退回互联网医院已支付的剩余保证金；
- 医疗机构退出平台后，经由医院服务的订单如发生但不限于客诉、医疗投诉
/纠纷等情况，继续按照法律法规及相应规章制度处理，平台保留对互联网 医院的追责权。
（二）清退
医疗机构及其服务出现包括但不限于以下任一情形的，将进行清退处理：
- 单个医疗机构名下所有服务一个自然年内累计违规发生三次严重违规；
- 医疗机构存在第十六条违规行为，实际违规情况特别严重、影响特别恶劣 的；
- 违反第五条 医疗结构入驻资质要求标准的；
- 合同存续期间，保证金低于 70%的互联网医院，平台将下发补足保证金通知，网院需在收到通知后的十五日内补足全部保证金，超时未补足的，自动 进入清退流程。
（三）退出处理期间行为规范
医疗机构主动退出的申请或被互联网医疗平台清退处理期间，互联网医疗平台 有权根据实际需要对医院及其医疗服务采取限制诊疗服务、冻结账号等措施， 同时医院应遵守以下行为规范：
- 医院须主动跟进处理已承接的医疗服务，对未完成的处方等医疗服务进行规 范处理完结；
- 医院在退出申请受理期间不得私自停止服务，导致用户无法正常使用。
第七章 附则
（一）规范溯及力
生活Plus买药商家的行为，发生在本管理规范生效之日以前的，适用当时的规范。 发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范。
（二）规范效力
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国 家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用 于本规范。本规范尚无规定的，生活Plus买药有权酌情处理。但生活Plus买药对商家的 处理不免除其应承担的法律责任。商家在生活Plus买药的任何行为，应同时遵守与 生活Plus买药及其关联公司签订的各项协议及生活Plus、生活Plus外卖平台的平台规范。
（三）规范变更
生活Plus买药可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
（四）生效
本规范首次发布日期为 2021 年 5 月 11 日。
本规范首次生效日期为 2021 年 5 月 19 日。
