生活Plus买药商家客户服务管理规范
第一章 概述
（一）目的
为建立起生活Plus平台“生活Plus买药”业务（下文简称“平台”或“生活Plus买药”）商 家与用户之间顺畅的沟通路径，向消费者提供高质量的客户服务，提升消费者 的购物体验，根据国家现行法律法规、规章制度、平台与商家签署的协议等， 特制定《生活Plus买药商家客户服务管理规范》。
（二）适用范围
本规范适用于平台内全部商家。
第二章 实施细则
（一）定义
商家客服：本规范所称“商家客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商
家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家 应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。
平台客服工具：由平台开发并向生活Plus买药商家提供的产品功能或工具，商家通 过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提
供客户服务。
客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用平台客服工具与消费者沟 通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售
后维权、投诉等。
（二）基本规范
- 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用平台客服工具处理来自消费者 的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
- 商家对其客服帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息 及相关密码。对于因未经授权的人员使用而使商家遭受的任何损失，均由商 家自行承担，如果平台为此先行承担了相关责任，平台有权自应结算的货款 或保证金中扣除相应金额。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在平台客服工具发布第三方 信息，包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账号、 第三方支付账号、二维码、非平台及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及 未经许可的联系方式、商品广告信息等。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在沟通过程中，不得使用任何形 式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁、现 实骚扰他人（此处“他人”，包括但不限于生活Plus买药消费者、平台、平台客
服人员及其他工作人员等，下同）或以其他方式侵犯他人的合法权益的行 为。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在沟通过程中，不得实施骚扰他 人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他 人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或其他造成恶劣影响的行为。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在沟通过程中，应遵守国家法律 法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反 动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁平台品牌形象或者平 台上其它任何商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在沟通过程中，不得强制让客户 取消订单。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在沟通过程中，不得以任何形式 冒充生活Plus买药平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保 证能够代表生活Plus医药买药平台，或通过类似手段造成他人混淆。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得将平台客服工具用于任何非 法的或违背正常交易的目的，不得将平台客服工具用于任何为平台消费者提 供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
- 不得泄露平台的任何商业机密，包括但不限于商家与平台签订合同以 及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术、数据；
- 不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文 件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所 有必要的认可；
- 对使用平台客服工具与消费者的沟通记录负有保密义务；
- 不得侵入平台客服工具系统，不得使用插件、外挂或非经平台授权的 第三方工具/服务接入平台客服工具系统。
- 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给平台、用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时平台 有权视情况对商家处以扣除保证金、关店、置休店铺等相关处罚。
第三章 服务考核指标说明
为进一步提升消费者的购物体验，O2O 商家暂不参与服务考核，但仍需严格遵守本规范其他内容。
- 平台有权通过店铺在一定时限内的消息回复率（包括但不限于 3 分钟人工回复率）、平均响应时长、 商家客服在线时长、客服满意度、 生活Plus售后客服接通率等指标考核店铺的客户服务质量，并对考核不达标的店铺做出相应的
处理。
- 店铺月度消息回复率为店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待量
/咨询量），须大于等于 80%。该考核仅针对消费者在每日 8:00-23:00 时段向店铺发送的消息。（非前述考核时间段，如果在线纳入考核范围）
- 平均响应时长是指店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长，统计客
服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值。
- 商家客服在线时长监控指每日 8:00-23:00 间商家客服在线时间。
- 客服满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参 与满意度调查的总量*100%。
- 生活Plus售后客服接通率是指生活Plus客服接到消费者需求后，通过电话等方式联系 到商家并且有效处理的比例 。计算公式为：（接通数/总工单数）。
- 客服缺陷率为基础服务考核标准，包含对响应时长、消息回复率及商家客服 在线时长等指标的综合考核，具体标准如下：
- 消息回复率>80%（月咨询量>300, 3 分钟内人工回复）
- 月度平均响应时长在 60 秒内；
- 客服在线时长>85% ；
- 客服满意度>85%；
- 月度平均售后生活Plus客服电话月度接通率达到 90%以上。
- 如果月度里两个指标不达标，有权对商家进行罚款 500 元 ，三个指标不达标应支付违约金 1000 元，同步根据商家运营情况有权对商家进行置休 3-7 天的处理。
- 如果连续三个月都不达标直接升级严重红牌警告平台有权针对商家进行整 顿，按照严重违规情形予以处理。
第四章 违规处理
（一）违规处理
商家违反本规则相关规定，平台将依照《生活Plus买药商家违规行为管理规范》及 其他相关规则对其进行处理。
（二）补充说明
商家行为若构成违法犯罪，平台将移送至相关行政、司法机关处理。
为更好地规范平台经营秩序，净化网络交易生态环境，保障消费者合法权益， 平台有权自主判断商家违规情节严重程度。
（三）违规申诉
商家若不认可该违规处理，可在违规单下发时起 2 日内（申诉期）对违规单进行查看或发起违规申诉，未在申诉期内进行申诉的，视为商家认可违规处理， 具体要求可查看《生活Plus买药违规申诉管理规范》。
第五章 附则
（一）规范溯及力
生活Plus买药商家的行为，发生在本管理规范生效之日以前的，适用当时的规范。 发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范。
（二）规范效力
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国 家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用 于本规范。本规范尚无规定的，生活Plus买药有权酌情处理。但生活Plus买药对商家的 处理不免除其应承担的法律责任。商家在生活Plus买药的任何行为，应同时遵守与 生活Plus买药及其关联公司签订的各项协议及生活Plus、生活Plus外卖平台的平台规范。
（三）免责声明
生活Plus买药并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，生活Plus买药对于商家及用户 之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及商家、用户双方的 意愿，生活Plus买药仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和商家提交的 相关证据材料进行鉴别和认定，生活Plus买药对据此作出的交易纠纷处理结果等无 法保证完全正确，也不对此承担任何责任。
（四）规范变更
生活Plus买药可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
（五）生效
本规范首次发布日期为 2021 年 6 月 24 日。
本规范首次生效日期为 2021 年 7 月 1 日。
