第一章 概述

（一）目的

为了提升生活Plus平台“生活Plus买药”业务（下文简称“平台”或“生活Plus买药”）商 家的售后服务质量，给用户提供更加优质的消费环境，根据国家现行法律法

规、规章制度、平台与商家签署的协议等，特制定《  生活Plus买药商家售后服务管理规范》。

（二）适用范围

本规范适用于平台内所有商家。

第二章 实施细则

（一）定义

【售后服务】：商家应根据法律规定、平台规则要求或对消费者的承诺，履行 对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起的服务请

求或平台协助消费者发起的服务请求，履行对商品的换货、退货等相关规定要 求或商家承诺的服务以及其他与售后相关的服务。

（二）基本要求

1. 质量问题售后
   • 若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一 律承担退换货的售后服务。商家不得任何理由拒绝履行退换货售后服 务，少配件的可采用折价方式退款；
   • 消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品 至商家后，商家如需返厂检测评估的，须与消费者协商并明确检测时 间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退 换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。
2. O2O 商家售后
   • 用户因个人原因申请退款的，如用户在商户备货前发起的退款，商户 应该同意；如用户在商户备货后发起的退款，商户需要根据自身情况 判断是否可以通过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。
   • 用户因商户原因退款，商户应进行自查，满足用户的合理诉求；用户 诉求不合理的，应和用户沟通确认后再拒绝；如果用户被拒绝后申请 平台介入处理，商户应该配合平台调查，不得提供虚假证据。经平台 判定用户诉求合理的，平台有权通过用户的退款申请。
   • 用户因配送原因退款（限生活Plus配送商户）的，商户应和配送站点沟通 确认情况，确认为配送原因的，建议优先同意退款，然后在外卖商户 客户端后台发起赔付申请。用户因配送原因申请退款的情况包含：送 太慢了，等太久了、商品撒漏、骑手通知用户无法配送等。因配送原 因退款的情况仅限于生活Plus配送商户。
   • 用户因配送原因退款（限自配送商户），商户应负责解决纠纷并承担 责任。商户应在预计送达时间内完成配送，因商户自配送超时 30 分钟（含本数）以上导致用户投诉要求立即退款的，经生活Plus外卖平台核 实情况属实，平台有权为用户办理立即退款。所退订单款项不与商家 结算。
   • 若商家发货后，由于骑手配送中导致商品毁损等问题的，则由骑手与 用户协商解决，如用户坚持退换货，且商品无法支持二次销售的，由 骑手承担商品赔偿费用。
3. 若B2C 商家发货后，由于快递物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。
4. 商家不得未经用户同意随意取消用户订单。
5. 消费者对适用于“七天无理由退货服务”的商品发起七天无理由退货，商家 应遵循《生活Plus买药七天无理由退货服务规范》。
6. 消费者提出售后申请，平台鼓励双方协商解决，若因商家没有提前和消费者 沟通一致或未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需承担售后责 任。
7. 对售后服务双方不能协商一致，产生争议的，平台将依据《生活Plus买药售后争议 处理规则》进行处理。
8. 为保证用药安全，药品类商品一经送达（意指商品交割于用户处），商家有 权拒绝为用户退换货。

（三）售后要求

1. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应国家相关法律法规、平台相关 规则，以及商品的售后承诺为消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售  后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。
2. .商家应当保证其后台预留正确的售后收件地址及联系方式（包括但不限于 电话等），如因信息错误导致用户无法进行售后维权的，按照《生活Plus买药商家违 规行为管理规范》进行处理。
3. 商家应当保证其客服团队（或人员）能够及时处理用户售后服务请求，如出 现超时未处理的情况，平台将按照《生活Plus买药商家违规行为管理规范》进行 处理。
4. 如商家拒绝消费者发起的售后申请，商家要与消费者说明拒绝事由，积极协 商处理相关事宜。商家如无故拒绝消费者售后服务申请，平台将按照《生活Plus买药 商家违规行为管理规范》进行处理。
5. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用 任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚 扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他 方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，平台有权按照

《生活Plus买药商家违规行为管理规范》中的”存在服务问题”对商家进行相应 处理。

6. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要 做到以下要求：
   • 不得违反国家法律法规的规定、商家与生活Plus合同的约定以及生活Plus买药 对对商家的管理规定；
   • 不得诋毁生活Plus买药品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的 形象；
   • 不得泄露生活Plus及其相关联公司的任何商业机密，包括但不仅限于商家 与生活Plus买药签订合同以及合作过程中所获知的与平台相关的决策、计 划、技术、数据、操作流程等；
   • 与消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等 内容字句；
   • 售后服务过程中应严格遵守《生活Plus买药商家客户服务管理规范》中相 关服务要求，保证服务规范性。

第三章 附则

（一）规范溯及力

生活Plus买药商家的行为，发生在本管理规范生效之日以前的，适用当时的规范。 发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范。

（二）规范效力

商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国 家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用 于本规范。本规范尚无规定的，生活Plus买药有权酌情处理。但生活Plus买药对商家的 处理不免除其应承担的法律责任。商家在生活Plus买药的任何行为，应同时遵守与 生活Plus买药及其关联公司签订的各项协议及生活Plus、生活Plus外卖平台的平台规范。

（三）规范变更

生活Plus买药可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。

（四）生效

本规范首次发布日期为 2021 年 7 月 2 日。

本规范首次生效日期为 2021 年 7 月 9 日。